Remboursement d'un paiement par carte litigieux (rétrofacturation) FAQ

Vous pouvez contester un paiement par carte N26  et obtenir un remboursement dans l'éventualité d'une transaction non autorisée ou pour certaines transactions éligibles. Lisez la suite pour en savoir plus sur ce qui peut constituer une transaction litigieuse et comment contester un paiement par carte (nouvel onglet). 

Si vous remarquez une transaction non autorisée sur votre compte, vous devez commander une nouvelle carte afin d'assurer la sécurité de votre compte et d'empêcher d'autres transactions non autorisées. Rendez-vous sur l'application N26 dans la rubrique Cartes > Paramètres > Commander une nouvelle carte et signalez votre carte comme étant volée ou perdue, selon la situation. 

1. Si votre carte a été volée ou que vous l’avez perdue, veuillez accéder à votre application N26 afin de recommander votre carte en sélectionnant la raison (volée ou perdue). Si vous êtes en possession de votre carte, veuillez la recommander en tant que «volée» afin de sécuriser votre compte et éviter de nouvelles transactions frauduleuses. 
2. Veuillez confirmer que vous n'avez pas effectué la transaction vous-même. 
3. N’oubliez pas de signaler la fraude à la police.

Il existe plusieurs façons de demander le remboursement d'un produit commandé en ligne, selon les cas de figure :

• Vous avez commandé un produit en ligne mais ne l'avez jamais reçu, et le site marchand vous a fourni une date de livraison Vous devez d'abord attendre que la date de livraison soit passée. Si le produit ne vous est pas parvenu au-delà de cette échéance, vous pouvez contester la transaction. La demande de litige doit être effectuée dans un délai de 120 jours suivant la date de livraison prévue.
• Vous avez commandé un produit en ligne mais ne l'avez jamais reçu, et le site marchand ne vous a pas fourni une date de livraison Dans ce cas de figure, vous pouvez lancer une procédure de réclamation 30 jours après la date de la transaction. Au-delà de cette date, la demande de litige doit être effectuée dans un délai de 120 jours.
• Vous avez reçu un produit, mais il ne correspond pas à ce que vous avez commandé Vous pouvez immédiatement lancer une procédure de réclamation à partir du moment où vous n'êtes pas parvenu à régler le litige directement auprès du site marchand.

Tout d'abord, veuillez contacter la banque propriétaire du distributeur de billets. C'est le moyen le plus rapide afin de récupérer votre argent. Voici quelques conseils :

Bonjour,J'ai tenté de retirer de l'argent à un distributeur de billets appartenant à votre réseau et je n'ai pas reçu mon argent. Pourtant, j'ai bien été débité du montant de la transaction sur mon compte. Voici les détails de la transaction :・ Montant: {veuillez indiquer le montant}€ ・ Nom du guichet automatique: {nom de la banque}  ・ Date et heure de la transaction: le JJ/MM/AAAA à {heure} ・ Emplacement du distributeur de billets: {adresse du distributeur de billets - inclure le nom de la rue ou du centre commercial}Veuillez me reverser les fonds correspondants sur mon compte. Si ce n’est pas possible, je ferai une demande de remboursement auprès de ma banque.

Si la banque propriétaire du DAB ne peut pas renvoyer les fonds sur votre compte, vous pouvez faire une demande de remboursement (nouvel onglet) auprès de N26. Veuillez communiquer les éléments suivants à notre Service Client :

• la date
• le montant 
• le nom du marchand associé au DAB en question
• la raison pour laquelle vous contestez cette transaction et si vous avez contacté la banque propriétaire du DAB

Tout d'abord, veuillez contacter le marchand afin de régler la situation. C’est le moyen le plus rapide de récupérer votre argent. 

Pour vous aider, voici l'email que vous pouvez envoyer afin de signaler ce problème au marchand :

Bonjour,J'ai autorisé une transaction auprès de {nom du marchand}, mais {nom du marchand} m'a par la suite prélevé des frais supplémentaires, sans mon autorisation. Voici les informations de la transaction :・ Nom du marchand : {insérer le nom du marchand} ・ Montant de la transaction initiale autorisée : {montant} € ・ Montant de la transaction non autorisée : {montant} € ・ Date et heure de la transaction initiale autorisée : JJ/MM /AAAA à {heure} ・ Date et heure de la transaction non autorisée : JJ / MM / AAAA à {heure}Merci de rembourser le montant de la transaction non autorisée sur mon compte. Le cas échéant, je ferai une demande de remboursement auprès de ma banque ainsi qu’une plainte à la police.

Si le commerçant ne répond pas ou ne coopère pas, vous pouvez suivre les instructions pour faire une demande de remboursement (nouvel onglet). 

Veuillez communiquer les éléments suivants à notre Service Client :

• la date
• le montant 
• le nom du marchand associé à la transaction en question
• la raison pour laquelle vous contestez cette transaction et si vous avez contacté le marchand.

Votre remboursement peut prendre jusqu'à 15 jours à compter de la date à laquelle le marchand l'a émis. Nous vous demandons de bien vouloir être patient(e) et d’attendre que ce délai soit écoulé. 

Si vous ne voyez aucun remboursement sur votre compte après ce délai, veuillez communiquer les éléments suivants à notre Service Client :

• la date
• le montant 
• le nom du marchand associé à la transaction en question
• la raison pour laquelle vous contestez cette transaction et si vous avez contacté le marchand.

Chez N26, nous prenons toutes les mesures possibles pour protéger votre compte contre la fraude :

• Nous vous donnons la flexibilité de bloquer vous-même votre carte, d'activer et de désactiver les paiements à l'étranger, d'activer et de désactiver les transactions en ligne et de définir des limites de dépense directement dans votre application N26.
• Nous vous envoyons des notifications push vous informant de toute activité survenant sur votre compte.
• Nous vous protégeons grâce à des d'outils internes de prévention de fraude à la carte afin de détecter et prévenir une fraude
• Nous investissons dans le développement des systèmes pour réduire le risque de fraude potentielle

Il existe 3 principaux types de fraude à la carte

1. Votre carte est copiée et contrefaite, par exemple vous avez utilisé votre carte dans un distributeur automatique trafiqué qui a volé les données de votre carte
2. Les données de votre carte sont volées en ligne, par exemple :
3. Vous avez fait une commande sur un site web frauduleux
4. Vos coordonnées ont été volées lors d'un achat légitime
5. Votre compte d'achat en ligne a été piraté
6. Votre carte physique est volée et utilisée pour faire des achats

Voici quelques moyens de protéger votre compte contre la fraude:

• Utilisez des distributeurs automatiques de confiance situés dans une agence bancaire
• Commandez auprès de commerçants et sites internet de confiance
• Changez régulièrement vos mots de passe d’espace client
• N26 ne vous demandera jamais les détails de votre carte ou de votre compte en dehors de l'application ou de l'espace client en ligne. Ne faites pas confiance aux SMS ou aux emails qui semblent provenir de N26 mais contiennent des liens n’appartenant pas à notre site ou qui vous demandent de fournir ces informations directement.
• Modifiez les paramètres de votre carte dans votre application N26, par exemple : désactivez les paiements en ligne, les retraits en guichet automatique, les paiements à l'étranger et définissez les limites de dépenses en fonction de vos besoins financiers habituels
• Évitez si possible d'effectuer des transactions par bande magnétique, car elles ne sont pas aussi sécurisées que les transactions à puce ou effectuées avec votre compte Apple Pay ou Google Pay
• Conservez votre carte en lieu sûr.

Nous comprenons parfaitement que vous traversez une période difficile. Malheureusement, nous nous devons de vous informer que la contestation d'une transaction implique plusieurs parties et peut prendre un certain temps. Une fois que vous nous avez soumis un litige, l'un de nos analystes examinera le dossier et s'assurera que nous disposons de toutes les informations nécessaires pour le traiter. Si des documents ou des informations manquent à votre demande, nous vous contacterons pour vous en informer et vous les demander.

Si nous concluons que nous avons le droit de réclamer l'argent au commerçant, nous traiterons votre dossier. Nous introduirons un litige auprès de Mastercard, en demandant le remboursement de votre transaction. Mastercard analysera le cas et prendra contact avec le commerçant. Si le commerçant accepte de solder le litige, il remboursera l'argent. Si le commerçant n'est pas d'accord avec le cas présenté, vous pouvez recevoir un deuxième prélèvement sur votre compte, et dans ce cas, nous escaladerons à nouveau le cas avec Mastercard.

Afin de pouvoir traiter votre litige, nous avons besoin d'informations ou de documents spécifiques pour pouvoir présenter votre demande.

Pour les transactions non autorisées - transactions non reconnues, nous avons besoin de la date à laquelle la carte a été volée (si tel est le cas) et un rapport de police (si vous en disposez)

Pour les transactions autorisées - nous avons besoin de preuves de conversations avec le commerçant (prendre contact avec le commerçant est généralement le moyen le plus rapide de résoudre le problèmes), de factures ou de confirmations de commande et, le cas échéant, de la date de livraison prévue, de preuves de contrefaçon et/ou de preuves que le paiement a été effectué par d'autres moyens.