Comment choisir le bon motif de litige

Une rétrofacturation peut vous permettre de récupérer votre argent en cas d'échec d'un achat, mais Mastercard n'accepte les contestations que si le motif correspond à la preuve. Utilisez ce guide pour trouver le motif de rétrofacturation qui correspond à votre situation.

Quand utiliser ce motif Utilisez ce motif si vous avez payé mais n'avez jamais reçu les biens ou les services. Si aucune date de livraison n'a été spécifiée, attendez 30 jours à compter de la date de la transaction avant de contester. Quand la contestation ne s'applique pas

• Vous avez manqué un vol et n'avez pas pu utiliser les services associés
• Vous n'avez pas respecté les conditions de retrait d'une location
• Les marchandises sont bloquées en douane en raison de taxes impayées
• Vous avez refusé la livraison

Dans ces cas précis, le commerçant a rempli ses obligations. Documents requis

• Confirmation de commande (avec date de livraison si disponible) OU
• Description détaillée de ce qui a été commandé
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Quand utiliser ce motif Uniquement s'il existe une différence claire et mesurable entre ce que vous avez commandé et ce que vous avez reçu. Exemples :

• Vous avez commandé des chaussures mais avez reçu des lunettes de soleil.
• L'article est arrivé endommagé ou non fonctionnel dès la livraison.

Quand ne PAS utiliser ce motif Nous ne pouvons pas ouvrir de contestation basée sur une opinion personnelle ou une insatisfaction vis-à-vis du produit. Important : Garantie vs contestation Si le produit a fonctionné au début mais a présenté un défaut plus tard, il s'agit d'une demande de garantie, et non d'un cas de litige de paiement. Dans cette situation, contactez directement le revendeur ou le fabricant. Documents requis

• Confirmation de commande complète
• Photo de l'article incorrect ou explication claire du défaut
• Preuve que vous avez contacté le commerçant
• Preuve de retour et de réception par le commerçant

OU confirmation que l'article est prêt à être récupéré OU certificat confirmant qu'il s'agit d'une contrefaçon

Quand utiliser ce motif

• Même commerçant
• Même montant
• Même date
• Même achat
• Aucun message d'erreur affiché

Ce motif ne s'applique pas si :

• Vous avez vu un message d'erreur et avez payé de nouveau. Dans ce cas, utilisez : « La transaction n'a pas abouti »
• Vous avez utilisé un autre mode de paiement après un message d'échec. Dans ce cas, utilisez : « Payé par d'autres moyens »

Documents requis

• Confirmation de commande
• Reçu d'achat, si disponible

Quand utiliser ce motif ?

• Vous avez reçu un message d'erreur du type « Transaction échouée », mais vous avez été débité.
• Vous avez répété un paiement car il semblait avoir échoué, et les deux transactions ont été traitées.

Quand le remboursement peut ne pas s'appliquer ? Cela peut ne pas s'appliquer aux transactions en magasin où votre carte a été physiquement présentée et lue. Documents requis

• Capture d'écran du message d'erreur
• Confirmation du commerçant que le paiement a échoué.
• Preuve que le commerçant vous a demandé de contacter votre banque

Quand utiliser ce motif Utilisez ce motif si vous avez payé avec succès via une autre méthode, mais que votre carte N26 a également été débitée. Les méthodes alternatives incluent :

• Espèces
• Une autre carte
• Virement bancaire
• PayPal, Klarna ou similaire
• Bon d'achat ou carte-cadeau

Documents requis

• Preuve du paiement alternatif
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Quand utiliser ce motif

• Vous avez été surfacturé en raison d'une erreur de conversion de devise
• Vous n'avez pas été clairement informé des options de change

Ne contestez que la partie incorrecte, pas le montant total. Ce motif ne s'applique pas si :

• Vous avez accepté la conversion dynamique des devises (DCC) à un distributeur
• Vous avez accepté le taux de change
• Vous avez confirmé le paiement via 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay

Pour les retraits aux distributeurs à l'étranger, choisissez toujours d'être débité dans la devise locale pour bénéficier de notre taux de change. Documents requis

• Facture ou reçu indiquant le montant et la devise
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Quand utiliser ce motif

Utilisez ce motif si le montant débité diffère de celui que vous avez autorisé ou de celui qui apparaît sur votre reçu. Ne contestez que la partie incorrecte, pas le montant total. Quand la contestation peut ne pas s'appliquer

• La transaction a été autorisée accidentellement
• Le paiement a été confirmé par 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay

Documents requis

• Facture indiquant le montant correct
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Quand utiliser ce motif ?

• Le commerçant a confirmé un remboursement
• Vous ne l'avez pas reçu

Attendez 15 jours calendaires après la confirmation du remboursement avant de contester. Documents requis

• Reçu d'achat
• Confirmation écrite du montant du remboursement
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Quand utiliser ce motif

• Vous avez annulé selon la politique du commerçant
• Vous avez retourné l'article
• Le remboursement n'a pas été traité

Quand la contestation ne s'applique PAS

• Comme moyen d'annuler un abonnement actif
• Comme substitut à une assurance voyage
• Pour des services non remboursables
• Si le service était disponible mais que vous n'avez pas pu l'utiliser

Nous ne pouvons pas interpréter ou négocier les conditions d'annulation de tiers pour vous. Documents requis

• Confirmation de commande
• Preuve d'annulation avec date visible
• Conditions d'annulation du commerçant
• Preuve que vous avez contacté le commerçant

Avant d'ouvrir un litige :

1. Contactez d'abord le commerçant.
2. Rassemblez tous les documents nécessaires, de préférence au format PDF.
3. Assurez-vous que votre situation correspond à la bonne catégorie ci-dessus.