Preguntas frecuentes sobre disputas de pagos con tarjeta

Puedes disputar un pago realizado con tu tarjeta Mastercard de N26 e intentaremos recuperar tu dinero, ya sea por una transacción no autorizada o por una transacción autorizada con la que haya surgido un problema. En este otro artículo te explicamos cómo disputar una transacción. (pestaña nueva)

Ve a tu app N26, bloquea tu tarjeta y pide una nueva marcando la anterior como «perdida» o «robada» según tus circunstancias. Si tu tarjeta estuvo en tu poder en todo momento, vuelve a confirmar que no realizaste la transacción. Si ese es el caso, puedes continuar y pedir tu tarjeta reportando la anterior como «robada». Esto evitará que se produzcan más transacciones no autorizadas y protegerá tu cuenta. Denuncia el fraude a la policía y sigue las instrucciones para iniciar una disputa. (pestaña nueva)

El plazo para presentar una disputa por un pedido online que no has recibido, depende de si el comerciante te proporcionó una fecha de entrega estimada o no.

• Si no tienes una fecha de entrega estimada, las pautas de Mastercard te permiten presentar una disputa a partir de 30 días después de la fecha de la transacción, y durante un plazo máximo de 120 días desde esa fecha (30 días después de la transacción).
• Si tienes una fecha de entrega estimada, puedes disputar la transacción desde la fecha en que esperabas recibir la mercancía. Las pautas de Mastercard establecen que debes presentar la disputa dentro de un plazo de 120 días desde la fecha de entrega estimada.

Primero, intenta comunicarte con el banco propietario del cajero automático. Esta es la forma más rápida de recuperar tu dinero. Para ayudarte, aquí tienes una guía sobre lo que puedes decir:

Querido Banco {nombre del banco}:  Intenté retirar efectivo de un cajero automático propiedad de su empresa y no recibí el efectivo, pero aún así me cobraron. A continuación, puede encontrar la información sobre la transacción:  Importe: {insertar importe} €  Nombre del cajero automático: cajero automático de {insertar nombre del cajero automático / banco}  Fecha y hora de la transacción: DD / MM / AAAA a las {insertar hora} (CET) Ubicación del cajero automático: {dirección del cajero automático: incluir el nombre de la calle, centro comercial, etc.}  Devuelva por favor los fondos a mi cuenta o iniciaré una disputa con mi banco. Atentamente,  {tu nombre}

Si el banco propietario del cajero automático no te ayuda, puedes seguir las instrucciones para iniciar una disputa. (pestaña nueva) Asegúrate de incluir la fecha de la transacción, el importe y el comerciante, y tu razón para disputar esta transacción, para permitirnos tener suficiente información.

Primero, comunícate con el comerciante para ver si puede ayudarte. Esta es la forma más rápida de recuperar tu dinero. Para ayudarte, aquí hay una plantilla básica que puedes usar para plantear este problema al comerciante:

Querido Banco {nombre del banco}:  Autoricé una transacción a {nombre del comerciante}, pero posteriormente me ha cobrado de más sin mi autorización. A continuación, puede encontrar información sobre la transacción:  Nombre del comerciante: {nombre del comerciante}  Importe de la transacción original autorizada: {insertar importe} €  Importe de la transacción no autorizada: {insertar importe} €  Fecha y hora de la transacción original autorizada: DD / MM / AAAA a las {insertar hora} (CET)  Fecha y hora de la transacción no autorizada: DD / MM / AAAA a las {insertar hora} (CET)  Por favor, devuelva los fondos a mi cuenta o iniciaré una disputa con mi banco y una denuncia a la policía.  Atentamente,  {tu nombre}

Si el comerciante no responde o no coopera, puedes seguir las instrucciones para iniciar una disputa. (pestaña nueva) Asegúrate de incluir la fecha de la transacción, el importe y el comerciante, y tu razón para disputar esta transacción, para permitirnos tener suficiente información.

Tu reembolso puede tardar hasta 15 días naturales a partir de la fecha en que el comerciante lo emitió. Por favor, ten paciencia y espera a que pase este plazo. Si pasan los días y aún no ves ningún reembolso en tu cuenta, puedes seguir las instrucciones para iniciar una disputa. (pestaña nueva) Asegúrate de incluir la fecha de la transacción, el importe y el comerciante, y la razón para disputar esta transacción, para permitirnos tener suficiente información e identificar la transacción.

En N26 tomamos todas las medidas posibles para proteger tu cuenta contra el fraude:

• Flexibilidad para elegir cuándo bloquear tu tarjeta, activar y desactivar pagos en el extranjero, habilitar y deshabilitar pagos online y establecer límites de pago directamente dentro de tu app N26.
• Recibir notificaciones push en tiempo real que te informan de cualquier actividad que ocurra en tu cuenta.
• Uso de herramientas internas y prevención de fraudes con tarjetas para detectar y prevenir fraudes.
• Desarrollar sistemas para reducir el riesgo de posibles fraudes.

Hay 3 tipos principales de fraude con tarjetas:

• Te roban tu tarjeta y la falsifican, por ejemplo: usas un cajero automático trucado que roba los datos de tu tarjeta.
• Roban los datos de tu tarjeta en Internet, por ejemplo:
  • pides algo de una página web fraudulenta / falsa
  • te roban los datos al hacer una compra legítima
  • hackean la página donde compras online
• Te roban la tarjeta física y la usan para hacer compras.

A continuación, se muestran algunas formas en las que puedes proteger tu cuenta contra el fraude:

• Utiliza cajeros automáticos de confianza ubicados en una sucursal bancaria.
• Realiza pedidos solo en páginas web y minoristas de confianza.
• Cambia tus contraseñas con cierta frecuencia.
• N26 nunca te pedirá los detalles de tu tarjeta o de tu cuenta fuera de la app o la WebApp. No confíes en los emails o SMS que parecen provenir de N26 con enlaces extraños o que te solicitan esta información directamente.
• Cambia la configuración de tu tarjeta dentro de tu app N26, por ejemplo: deshabilita los pagos online, las retiradas en cajeros automáticos o los pagos en el extranjero, y establece límites de gasto según tus hábitos de consumo.
• Evita realizar transacciones con banda magnética si es posible, ya que no son tan seguras como las transacciones contactless o con chip.
• Mantén tu tarjeta en un lugar seguro y no compartas fotos donde se vean los detalles de tu tarjeta.

Entendemos perfectamente que este es un período difícil para ti. Desafortunadamente, debemos informarte que la disputa de una transacción involucra a varias partes y puede llevar algún tiempo. Una vez que hayas presentado una disputa con nosotros, uno de nuestros analistas echará un vistazo al caso y se asegurará de que tengamos toda la información necesaria para tratarlo. Si falta alguna documentación o información en tu reclamación, nos pondremos en contacto contigo para informarte y pedírtela. 

Si entendemos que tenemos derecho a reclamar el dinero al comerciante, procederemos con tu caso. Presentaremos una disputa con Mastercard, solicitando un reembolso por tu transacción. Mastercard analizará el caso y se pondrá en contacto con el comerciante. En caso de que el comerciante acepte el caso presentado, devolverá el dinero. En caso de que el comerciante no esté de acuerdo con el caso presentado, puedes recibir un segundo cargo en tu cuenta, y en este caso volveríamos a escalar el caso con Mastercard.

Para que podamos procesar tu disputa, necesitamos información o documentos específicos para poder presentar tu reclamación.

Para transacciones no autorizadas - transacciones no reconocidas, necesitamos la fecha en que se robó la tarjeta (si ese es el caso) y un informe policial (si está disponible)

Para transacciones autorizadas - necesitamos pruebas de conversaciones con el comerciante (ponerse en contacto con el comerciante suele ser la forma más rápida de resolver estos problemas), facturas o confirmaciones de pedidos y, si procede: la fecha de entrega prevista, pruebas de falsificación y/o pruebas de que el pago se realizó por otros medios.