Cómo elegir el motivo de disputa adecuado

La devolución de un cargo permite recuperar tu dinero si una compra no se realiza, pero Mastercard solo acepta disputas cuando el motivo coincide con la prueba. Utiliza esta guía para encontrar el motivo de la devolución de cargo que mejor se adapte a tu situación.

Cuándo usar este motivo Úsalo si pagaste pero nunca recibiste los bienes o el servicio. Si no se especificó una fecha de entrega, espera 30 días desde la fecha de la transacción antes de presentar la reclamación. Cuándo NO aplica la devolución de un cargo

• Perdiste un vuelo y no pudiste usar los servicios relacionados
• No cumpliste con los requisitos para recoger un alquiler
• Los bienes están retenidos en aduanas por impuestos o tasas no pagadas
• Rechazaste la entrega

En estos casos, el comercio cumplió con su obligación. Documentos requeridos

• Confirmación del pedido (con fecha de entrega si está disponible)
• O descripción detallada de lo que se pidió
• O prueba de que contactaste al comercio

Cuándo usar este motivo Solo si existe una diferencia clara y medible entre lo que pediste y lo que recibiste. Ejemplos:

• Pediste zapatos pero recibiste gafas de sol.
• El artículo llegó dañado o no funciona desde el momento de la entrega.

Cuándo NO usar este motivo No podemos abrir una reclamación basada en una opinión personal o en la insatisfacción con el producto. Importante: Garantía vs. devolución de un cargo Si el producto funcionó al principio pero luego presentó un fallo, se trata de un caso de garantía, no de devolución del cargo. En esta situación, contacta directamente al comercio o al fabricante. Documentos requeridos

• Confirmación completa del pedido
• Foto del artículo incorrecto o una explicación clara del defecto
• Prueba de que contactaste con el comercio
• Prueba de devolución y de recepción por parte del comercio
• O confirmación de que el artículo está listo para ser recogido
• O certificado que confirme que los bienes son falsificados

Cuándo usar este motivo

• Mismo comercio
• Mismo importe
• Misma fecha
• Misma compra
• No se mostró ningún mensaje de error

Este motivo no aplica si:

• Viste un mensaje de error y pagaste nuevamente. En este caso, usa: “La transacción no se completó”
• Usaste otro método de pago después de un mensaje de error. En este caso, usa: “Pagado por otros medios”

Documentos requeridos

• Confirmación del pedido
• Recibo de compra, si está disponible

Cuándo usar este motivo

• Recibiste un mensaje de error como “Transacción fallida”, pero se realizó el cargo.
• Repetiste un pago porque parecía que había fallado y ambas transacciones fueron procesadas.

Cuándo puede NO aplique la devolución del cargo Puede que no aplique a transacciones en tienda donde tu tarjeta fue presentada físicamente y leída. Documentos requeridos

• Captura de pantalla del mensaje de error
• Confirmación del comercio de que el pago falló
• Prueba de que el comercio te pidió contactar con tu banco

Cuándo usar este motivo Úsalo si pagaste correctamente usando otro método, pero también se efectuó un cargo en tu tarjeta N26. Los métodos alternativos incluyen:

• Efectivo
• Otra tarjeta
• Transferencia bancaria
• PayPal, Klarna u otros similares
• Vale o tarjeta regalo

Documentos requeridos

• Prueba del pago alternativo
• Prueba de que contactaste con el comercio

Cuándo usar este motivo Úsalo si el importe cobrado es diferente al que autorizaste o al que aparece en tu recibo. Reclama solo la parte incorrecta, no el importe total. Cuándo puede que NO aplique la devolución de un cargo

• La transacción fue autorizada por accidente
• El pago fue confirmado con 3D Secure, Apple Pay o Google Pay

Documentos requeridos

• Factura que muestre el importe correcto
• Prueba de que contactaste al comercio

Cuándo usar este motivo

• Recibiste un mensaje de error como “Transacción fallida”, pero se realizó el cargo
• Repetiste un pago porque parecía que había fallado y ambas transacciones fueron procesadas

Cuándo puede que NO aplique la devolución de un cargo Puede que no aplique a transacciones en tienda donde tu tarjeta fue presentada físicamente y leída. Documentos requeridos

• Captura de pantalla del mensaje de error
• Confirmación del comercio de que el pago falló
• Prueba de que el comercio te pidió contactar a tu banco

Cuándo usar este motivo

• El comercio confirmó un reembolso
• No lo has recibido

Espera 15 días calendario desde la confirmación del reembolso antes de presentar la reclamación. Documentos requeridos

• Recibo de compra
• Confirmación por escrito del importe del reembolso
• Prueba de que contactaste al comercio

Cuándo usar este motivo

• Cancelaste de acuerdo con la política del comercio
• Devolviste el artículo
• El reembolso no fue procesado

Cuándo NO aplica la devolución de un cargo

• Como una forma de cancelar una suscripción activa
• Como reemplazo de un seguro de viaje
• Para servicios no reembolsables
• Si el servicio estaba disponible pero no pudiste usarlo

No podemos interpretar ni negociar por ti los términos de cancelación de terceros. Documentos requeridos

• Confirmación del pedido
• Prueba de cancelación con fecha visible
• Términos de cancelación del comercio
• Prueba de que contactaste al comercio

Antes de abrir una reclamación:

1. Contacta primero con el comercio.
2. Reúne todos los documentos requeridos, preferiblemente en formato PDF.
3. Asegúrate de que tu situación coincide con la categoría correcta indicada arriba.

Elegir el motivo correcto de la reclamación aumenta tus posibilidades de que la devolución de cargo sea exitosa.