Chargeback: Häufig gestellte Fragen zu Reklamationen

Du kannst eine Zahlung mit deiner N26 Mastercard anfechten und dein Geld zurückverlangen, wenn es sich um eine nicht autorisierte Transaktion oder eine bestimmte autorisierte Abbuchung handelt. In unserem anderen Artikel erfährst du, wie du eine Transaktion mit deiner N26 Karte reklamierst (neuen Tab).

Logge dich in deine N26 App ein und bestelle dir eine neue Karte. Gib je nach Umstand als Grund "verloren" oder "gestohlen" an. Wenn deine Karte zu jedem Zeitpunkt in deinem Besitz war, bestätige bitte erneut, dass du die Zahlung nicht selbst durchgeführt hast. In diesem Fall kannst du deine Karte als "gestohlen" melden und nachbestellen. So verhinderst du weitere unautorisierte Transaktionen und schützt dein Konto. Melde den Betrug bei der Polizei und folge dieser Anleitung (neuen Tab), um eine Reklamation (Chargeback) zu veranlassen.

Wenn du keinen Liefertermin bei der Bestellung erhalten hast, kannst du gemäß den  Chargeback-Richtlinien von Mastercard 30 Tage nach dem Datum der Kartenzahlung eine Reklamation (Chargeback) veranlassen. Wenn dir ein konkreter Liefertermin genannt wurde, kannst du die Kartenzahlung ab dem Datum reklamieren, an dem du den Wareneingang erwartet hättest. Gemäß den Chargeback-Richtlinien von Mastercard muss die Reklamation innerhalb von 120 Tagen nach diesem Zeitpunkt erfolgen.

Versuche zunächst, die entsprechende Bank zu kontaktieren. Das ist der schnellste Weg, um dein Geld zurückzubekommen. Hier findest du eine Vorlage für das Anschreiben:

Sehr geehrte Damen und Herren,ich habe versucht, Bargeld an einem Geldautomaten Ihrer Bank abzuheben. Ich habe das Geld leider nicht erhalten, mein Konto wurde dennoch belastet. Nachfolgend finden Sie Informationen zur Abhebung:・ Betrag: € {Betrag einfügen} ・ Name / Nummer des Geldautomaten: {Geldautomat / Banknamen einfügen} Geldautomat ・ Datum und Uhrzeit der Transaktion: TT / MM / JJJJ um {Uhrzeit einfügen} (MEZ) ・ Standort des Geldautomaten: {Adresse des Geldautomaten – gib hier den Namen der Straße oder des Einkaufszentrums an}Bitte veranlassen Sie eine Rückbuchung auf mein Konto, sonst beantrage ich eine Reklamation über meine Bank.

Falls die Bank dir nicht weiterhilft, kannst du die oben genannten Anweisungen befolgen, um eine Rückbuchung (Chargeback) zu veranlassen. Gib unbedingt das Transaktionsdatum, den Betrag und den Händler (in diesem Falle den Namen der Bank bzw. den Betreiber des Geldautomaten) sowie deinen Grund für die Reklamation der Abbuchung an, damit wir alle notwendigen Informationen für die weitere Bearbeitung haben.

A: Wende dich zuerst an den Händler – das ist der schnellste Weg, um dein Geld zurückzubekommen. Hier findest du eine Vorlage, mit der du dieses Problem beim Händler ansprechen kannst:

Sehr geehrte/r XX,ich habe eine Transaktion für {Händlername} autorisiert, aber {Händlername} hat mich anschließend ohne meine Autorisierung zusätzlich belastet. Nachfolgend finden Sie Informationen zur Abbuchung:・ Händlername: {Händlername einfügen} ・ Betrag der ursprünglich autorisierten Transaktion: € {Betrag einfügen} ・ Betrag der nicht autorisierten Transaktion: € {Betrag einfügen} ・ Datum und Uhrzeit der ursprünglich autorisierten Transaktion: TT / MM / JJJJ um {Uhrzeit einfügen} (MEZ) ・ Datum und Uhrzeit der nicht autorisierten Transaktion: TT / MM / JJJJ um {Uhrzeit einfügen} (MEZ)Bitte überweisen Sie mir das Geld auf mein Konto zurück, sonst sehe ich mich gezwungen, eine Rückbuchung über meine Bank zu veranlassen und Anzeige bei der Polizei / den Behörden zu erstatten.

Falls der Händler nicht reagiert oder unkooperativ ist, kannst du dieser Anleitung (neuen Tab) folgen, um eine Rückbuchung (Chargeback) zu veranlassen. Gib unbedingt das Zahlungsdatum, den Betrag und den Händler sowie deinen Grund für die Reklamation dieser Transaktion an, damit wir alle notwendigen Informationen zur weiteren Bearbeitung haben.

Die Rückbuchung des Händlers kann bis zu 15 Kalendertage ab dem Datum dauern, an dem der Händler sie veranlasst hat. Bitte habe etwas Geduld und warte, bis dieser Zeitraum abgelaufen ist. Wenn du bis dahin noch immer keine Rückerstattung auf deinem Konto erhalten hast, kannst du den Anweisungen hier (neuen Tab) folgen, um eine Rückbuchung (Chargeback) zu veranlassen. Gib unbedingt das Transaktionsdatum, den Betrag und den Händler sowie deinen Grund für die Reklamation dieser Transaktion an, damit wir alle notwendigen Informationen zur weiteren Bearbeitung haben.

Bei N26 hat die Sicherheit deines Kontos oberste Priorität. Deshalb bieten wir eine ganze Reihe von Features, um dein Konto vor Betrug zu schützen. Dazu gehören:

• die Option, deine Karte innerhalb von Sekunden zu sperren, Auslandszahlungen zu aktivieren oder zu deaktivieren, Onlineüberweisungen freizugeben oder zu sperren und Ausgabelimits festzulegen – und zwar alles direkt über deine N26 App.
• Darüber hinaus bieten wir ein sicheres Login-Verfahren mittels biometrischer Authentifizierung, 3D Secure, für geschützte Online-Zahlungen und den Diskretionsmodus (neuen Tab) für unterwegs an.
• Außerdem erhältst du Push-Nachrichten, die dich über alle eingehenden und ausgehenden Zahlungen auf deinem Konto informieren.
• Zu guter Letzt optimieren wir fortlaufend unsere internen Prozesse und Tools, um Betrugsversuche aufzuspüren und abzuwenden. 

Es gibt drei Hauptgründe für Kartenbetrug:

1. Deine Karte wird abgelesen und gefälscht. Du hast deine Karte beispielsweise an einem Geldautomaten verwendet, der manipuliert wurde, um Kartendaten abzufangen
2. Deine Kartendaten werden online gestohlen. Das kann passieren, wenn:
   • du etwas auf einer betrügerischen / gefälschten Website bestellst,
   • deine Daten bei einem autorisierten Kauf abgefangen werden oder
   • dein Online Konto gehackt wurde.
3. Deine physische Karte wird gestohlen und für Einkäufe genutzt.

Im Folgenden findest du einige Möglichkeiten, wie du dein Konto vor Betrug schützen kannst:

• Nutze Geldautomaten, die zu vertrauenswürdigen Banken gehören.
• Bestelle ausschließlich von vertrauenswürdigen Online-Händlern und Websites.
• Ändere deine Passwörter / PINs regelmäßig.
• Vertraue keinen SMS oder E-Mails, die scheinbar von N26 stammen und verdächtige Links beinhalten oder dich auffordern, deine Karten- oder Kontodaten anzugeben. N26 wird niemals außerhalb der App oder Web-App nach deinen Karten- oder Kontodaten fragen. 
• Ändere deine Karteneinstellungen in deiner N26 App. Du kannst z. B. Online-Zahlungen, Geldabhebungen und Auslandszahlungen deaktivieren sowie Ausgabelimits basierend auf deinem regulären Einkaufsverhalten festlegen.
• Vermeide nach Möglichkeit Magnetstreifen-Zahlungen, da diese nicht so sicher sind wie kontaktlose, chip-basierte Zahlungen oder Wallets.
• Bewahre deine Karte jederzeit an einem sicheren Ort auf.

Wir verstehen, dass dies eine schwierige Zeit für dich ist. Wir wollen darauf aufmerksam machen, dass die Reklamation einer Transaktion mehrere Parteien betrifft und einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Sobald du einen Reklamationsantrag bei uns eingereicht hast, wird sich einer unserer Analysten mit dem Fall befassen und sicherstellen, dass wir  für die Behandlung des Falls alle erforderlichen Informationen haben. Sollten Unterlagen oder Informationen zu deinem Antrag fehlen, werden wir dich darüber informieren und diese bei dir anfordern.

Wenn sich herausstellt, dass die Rückforderung des Betrags berechtigt ist, fahren wir mit deinem Fall entsprechend fort. Wir werden deine Reklamation bei Mastercard einreichen und eine Rückerstattung für deine Transaktion beantragen. Mastercard wird den Fall analysieren und sich seinerseits mit dem Händler in Verbindung setzen. Wenn der Händler den vorgelegten Fall annimmt, erstattet er das Geld zurück.Sollte der Händler dem vorgelegten Fall widersprechen, kann dein Konto ein zweites Mal belastet werden, und in diesem Fall würden wir den Fall erneut an Mastercard weiterleiten.

Damit wir deine Reklamation bearbeiten können, benötigen wir bestimmte Informationen oder Dokumente, um deinen Anspruch darlegen zu können.

Für nicht autorisierte Transaktionen - nicht anerkannte Transaktionen, benötigen wirdas Datum, an dem die Karte gestohlen wurde (sofern dies der Fall ist) und einen Polizeibericht (falls vorhanden)

Für autorisierte Transaktionen - benötigen wir Belege für Gespräche mit dem Händler (die Kontaktaufnahme mit dem Händler ist in der Regel der schnellste Weg, um diese Probleme zu lösen), Rechnungen oder Auftragsbestätigungen und gegebenenfalls das voraussichtliche Lieferdatum, Belege für Fälschungen und/oder Belege dafür, dass die Zahlung auf anderem Wege erfolgt ist.