So wählst du den richtigen Reklamationsgrund aus

Mit einem Chargeback (dt.: Rückbuchung) kannst du dein Geld zurückfordern, wenn bei einem Kauf etwas schiefgelaufen ist. Mastercard akzeptiert solche Reklamationsanfragen jedoch nur dann, wenn der gewählte Grund exakt zu deinen Nachweisen passt. Nutze diesen Leitfaden, um den passenden Reklamationsgrund für deine Situation zu finden.

Wann du diesen Grund angeben solltest Wähle diesen Grund aus, wenn du bezahlt, aber die Ware oder Dienstleistung nie erhalten hast. Falls kein Lieferdatum angegeben wurde, warte bitte 30 Tage ab dem Transaktionsdatum, bevor du einen Reklamationsantrag stellst. Wann ein Chargeback nicht möglich ist

• Du hast einen Flug verpasst und konntest damit verbundene Leistungen nicht nutzen.
• Du hast die Voraussetzungen für eine Mietwagenabholung nicht erfüllt.
• Die Ware wird beim Zoll zurückgehalten, da Zollgebühren nicht bezahlt wurden.
• Du hast die Annahme der Lieferung verweigert.

In diesen Fällen hat der Händler seine Verpflichtungen erfüllt. Erforderliche Dokumente

• Bestellbestätigung (falls vorhanden mit Lieferdatum) ODER
• Detaillierte Beschreibung der bestellten Artikel
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Wann du diesen Grund angeben solltest Wähle diesen Grund nur aus, wenn es einen eindeutigen und nachweisbaren Unterschied zwischen dem gibt, was du bestellt und was du erhalten hast. Beispiele:

• Du hast Schuhe bestellt, aber eine Sonnenbrille erhalten.
• Der Artikel kam beschädigt oder defekt bei dir an.

Wann dieser Grund NICHT zutrifft Wir können keine Reklamationsanträge bearbeiten, die auf persönlichem Geschmack oder Unzufriedenheit mit dem Produkt basieren. Wichtig: Garantie vs. Chargeback Wenn das Produkt anfangs funktioniert hat, aber später ein Defekt auftrat, handelt es sich um einen Garantiefall – und nicht um einen Chargeback-Fall. Bitte kontaktiere in diesem Fall den Händler oder Hersteller direkt. Erforderliche Dokumente

• Vollständige Bestellbestätigung
• Foto des falschen Artikels oder eine klare Erläuterung des Defekts
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast
• Rücksendenachweis und Empfangsbestätigung des Händlers
• ODER Bestätigung, dass der Artikel zur Abholung bereitsteht
• ODER eine schriftliche Bestätigung, dass es sich um gefälschte Ware handelt

Wann du diesen Grund angeben solltest

• Gleicher Händler
• Gleicher Betrag
• Gleiches Datum
• Gleicher Einkauf
• Es wurde keine Fehlermeldung angezeigt

Dieser Grund trifft NICHT zu, wenn:

• du eine Fehlermeldung gesehen und daraufhin erneut bezahlt hast. Gib in diesem Fall diesen Grund an: "Die Zahlung ist fehlgeschlagen"
• du nach einer Fehlermeldung eine andere Zahlungsmethode genutzt hast. Nutze in diesem Fall den Grund: "Ich habe eine andere Zahlungsmethode genutzt"

Erforderliche Dokumente

• Bestellbestätigung
• Kaufbeleg (falls vorhanden)

Wann du diesen Grund angeben solltest

• Dir wurde eine Fehlermeldung wie "Transaktion fehlgeschlagen" angezeigt, der Betrag wurde aber trotzdem abgebucht.
• Du hast eine Zahlung wiederholt, weil sie scheinbar fehlgeschlagen ist, und am Ende wurden beide Transaktionen verarbeitet.

Wann ein Chargeback unter Umständen nicht möglich ist

Dieser Reklamationsgrund gilt unter Umständen nicht für Zahlungen vor Ort im Geschäft, bei denen du deine Karte physisch am Terminal benutzt hast. Erforderliche Dokumente

• Screenshot der Fehlermeldung
• Bestätigung des Händlers, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist
• Nachweis, dass der Händler dich gebeten hat, deine Bank zu kontaktieren

Wann du diesen Grund angeben solltest

Wähle diesen Grund aus, wenn du erfolgreich mit einem anderen Zahlungsmittel bezahlt hast, deine N26 Karte aber trotzdem belastet wurde. Zu den alternativen Methoden gehören:

• Barzahlung
• Eine andere Karte
• Banküberweisung
• PayPal, Klarna oder Ähnliches
• Gutschein oder Geschenkkarte

Erforderliche Dokumente

• Nachweis über die Zahlung mit dem anderen Zahlungsmittel
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Wann du diesen Grund angeben solltest

• Dir wurde aufgrund eines Fehlers bei der Währungsumrechnung zu viel berechnet.
• Du wurdest nicht klar über die Optionen zur Währungsumrechnung informiert.

Reklamiere in diesem Fall nur den Differenzbetrag – nicht den vollen Betrag der Transaktion. Dieser Grund trifft NICHT zu, wenn:

• du am Geldautomaten der dynamischen Währungsumrechnung (Dynamic Currency Conversion, DCC) zugestimmt hast.
• du den Wechselkurs akzeptiert hast.
• du die Zahlung per 3D Secure, Apple Pay oder Google Pay bestätigt hast.

Wähle bei Abhebungen am Geldautomaten im Ausland immer die Verrechnung in der Landeswährung, um unseren Wechselkurs zu erhalten. Erforderliche Dokumente

• Rechnung oder Beleg, aus dem der Betrag und die Währung hervorgehen
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Wann du diesen Grund angeben solltest

Wähle diesen Grund aus, wenn der abgebuchte Betrag von der Summe abweicht, die du autorisiert hast oder die auf deinem Beleg steht. Reklamiere nur den Differenzbetrag – nicht die volle Summe. Wann ein Chargeback unter Umständen nicht möglich ist

• Du hast die Transaktion versehentlich autorisiert.
• Die Zahlung wurde über 3D Secure, Apple Pay oder Google Pay bestätigt.

Erforderliche Dokumente

• Rechnung, aus der der korrekte Betrag hervorgeht
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Wann du diesen Grund angeben solltest

• Der Händler hat dir eine Rückerstattung bestätigt.
• Du hast das Geld bisher nicht erhalten.

Bitte warte ab der Bestätigung der Rückerstattung 15 Kalendertage, bevor du einen Reklamationsantrag stellst. Erforderliche Dokumente

• Kaufbeleg
• Schriftliche Bestätigung über die Höhe der Rückerstattung
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Wann du diesen Grund angeben solltest

• Du hast gemäß den Richtlinien des Händlers storniert oder gekündigt.
• Du hast den Artikel zurückgegeben.
• Die Rückerstattung wurde nicht bearbeitet.

Wann ein Chargeback NICHT möglich ist

• Um ein aktives Abonnement zu kündigen.
• Als Ersatz für eine Reiseversicherung.
• Bei nicht erstattungsfähigen Leistungen.
• Wenn die Dienstleistung verfügbar war, du sie aber nicht nutzen konntest.

Wir können die Stornierungsbedingungen Dritter nicht für dich prüfen oder mit ihnen verhandeln. Erforderliche Dokumente

• Bestellbestätigung
• Kündigungs- oder Stornierungsbestätigung, auf der das Datum klar ersichtlich ist
• Stornierungsbedingungen des Händlers
• Nachweis, dass du den Händler kontaktiert hast

Bevor du einen Reklamationsantrag stellst:

1. Kontaktiere den Händler.
2. Bereite alle erforderlichen Dokumente vor (am besten als PDF).
3. Stelle sicher, dass dein Fall zu einer der oben genannten Kategorien passt.

Die Wahl des richtigen Reklamationsgrundes erhöht deine Chancen auf eine erfolgreiche Rückbuchung.